Телемаркетинг и телесейлз - метод. Освоить навыки телефонных переговоров способен каждый. Что нужно знать и уметь?- уметь слушать собеседника; - провести успешную самопрезентацию; - контролировать телефонные переговоры; - применять психологические приемы разрешения трудных ситуаций. В разговоре по телефону, как и в личном общении, мы производим положительное или отрицательное впечатление на наших собеседников. Как улучшить свой телефонный имидж? Позаботьтесь о голосе, потому что первые слова и мелодика звучания формируют устойчивое впечатление о человеке. КАК ПРИНИМАТЬ ЗВОНКИ? По некоторым данным, семь из десяти клиентов решают не пользоваться услугами данной компании из- за неумения сотрудников отвечать на входящие звонки. Что и как делать, чтобы произвести должное впечатление на клиентов и партнеров? Будьте дипломатичны. Контролировать разговор следует тонко и незаметно для уха собеседника. В ином случае возникает ощущение, что клиентам здесь не рады. Входящие звонки обычно связаны с обращениями в компанию по поводу: - общей информации о продукции; - технической поддержки и гарантийного сервиса; - финансовых вопросов; - предложений о сотрудничестве. ВЫ В ОТВЕТЕ ЗА КЛИЕНТА! Как только зазвонил телефон и вы сняли трубку, независимо от вашей должности, становитесь самым ответственным лицом. Разговор с клиентом может завершиться покупкой или же упущенными возможностями. Как отвечать профессионально? Старайтесь реагировать быстро. Чем скорее вы снимете обеспокоенность клиента своей проблемой, тем более благоприятное впечатление на него произведете. Получите как можно больше информации о клиенте, задавайте вопросы. Например,- Здравствуйте! Фирма «Час»?- Да, фирма «Час», Иван Павлов, здравствуйте. Чем могу помочь?- Ларина из «Алмаза». Интересуют новые поступления.- Товар уже получили. А что именно интересует?- Хотелось бы узнать о браслетах.- Выслать прайс или подвезти каталог? Не торопитесь с ответом, пока не поймете, чего же хочет ваш собеседник. КЛЮЧ К УСПЕХУ: УМЕНИЕ ПРИНИМАТЬ ЗВОНКИК сожалению, умение принимать сообщения по телефону присуще не каждому. Спросите себя: если вам доводится разговаривать за отсутствующего коллегу, всегда ли вы соблюдаете телефонный этикет? Как профессионально отвечать на входящие звонки?- Доброжелательно поздороваться и представиться; - Направляйте разговор и выявите проблему клиента с помощью открытых вопросов; - Подавайте сигналы, что вы внимательно слушаете («да- да»)- Убедитесь в адекватности восприятия проблемы клиента; - Предложите помощь или полезную для вашего собеседника информацию; - Сообщите о своих дальнейших действиях по этому вопросу, если это необходимо; - Подведите итог разговору и вежливо положите трубку. КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ РАЗГОВОР? В любом телефонном разговоре велика вероятность отклониться от темы. Чтобы избежать потерь времени, контролируйте ситуацию общения. Как это сделать безболезненно для самолюбия вашего собеседника? Попробуйте следующую схему: пересказ – реакция – завершение. Когда клиент в который раз говорит одно и тоже, обратитесь к нему с вопросом: «Правильно ли, что. Завершите разговор, когда убедитесь, что клиент удовлетворен. По мнению специалистов, это необходимые действия, чтобы держать разговор в русле. Помните, сколько времени отводится на деловой телефонный разговор? Мы приглашаем на тренинги по телемаркетингу. Знания, готовые к применению. Учебный материал в фирменной папке РШУ. Готовые тренинги по принципу «Возьми-и-проведи». Раздаточный материал – рабочую тетрадь для участников тренинга по продажам. ЕЩЕ МАТЕРИАЛЫ ЭТОГО АВТОРА Вот здесь и вырастают роль и значение телемаркетинга в продажах рекламы и подписки на издания. Проще пареной репы «слямзить» готовые скрипты от других изданий. Обучение навыкам телемаркетинга (продажи по телефону). В стоимость входят методические материалы и кофе-брейки. ЕЩЕ МАТЕРИАЛЫ ЭТОГО АВТОРА. Вот здесь и вырастают роль и значение телемаркетинга в продажах рекламы и подписки на издания. Проще пареной репы «слямзить» готовые скрипты от других изданий, . Тренинг 'Телемаркетинг. Продажи по телефону', который регулярно проводится нашим Учебным Центром, как раз и предназначен для получения необходимых знаний и навыков. Примите меры, если чувствуете неуемное желание клиента поговорить. Покажите, что вы слушали внимательно, но «это серьезный вопрос, с которым лучше обратиться в такое- то время к . Инициативно попрощайтесь и в таком случае, повесьте трубку первым. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ВАМ: - поднимайте трубку до четвертого звонка; - держите рядом с телефоном письменные принадлежности; - при ответе на звонок поздоровайтесь, назовите свою компанию, представьтесь; - уточните, как зовут того, кто звонит и запишите имя- отчество, выслушайте его вопрос или проблему; - в случае затруднения с ответом на вопрос, поинтересуйтесь куда, кому и когда можно адресовать необходимую информацию; - в связи с отсутствием нужного сотрудника или занятой линией, согласуйте с позвонившим дальнейшие действия – удобно ли ему подождать или он хочет оставить информацию; - поблагодарите за звонок. Помните! По правилам хорошего тона следует дождаться, когда положит трубку позвонивший. И только в исключительных случаях – инициатива за вами. ЯЗЫК ОБЩЕНИЯКогда к телефонным разговорам привыкают настолько, что перестают следить за своей речью – это тревожный сигнал. Фамильярность, слэнг недопустимы в служебном общении – это аксиома. Но какие обороты также рекомендуется исключить?«Я не знаю». Телемаркетинг от А до Я. Практика телефонного общения насыщена трудными ситуациями и требует серьезной подготовки и знаний тонкостей телефонного этикета. Осваивайте материалы настоящего пособия и Мы приглашаем на тренинги по телемаркетингу. Учебный материал в фирменной папке РШУ. Вы просматриваете раздел в котором находятся тренинги под ключ. Скачать готовый тренинг — все инструкции, книгу тренера, и т.д. Доступ ко всем материалам. Наша академия готова предложить вам профессиональные программы по телемаркетингу для руководителей и специалистов: лучшие программы и мероприятия. Телемаркетинг, продажи по телефону, исходящие и входящие звонки, «холодные» звонки (тренинги по телемаркетингу). Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Лучше, если вы сразу переадресуете звонок компетентному сотруднику.«Мы не сможем этого сделать». Велика вероятность, что клиент обратиться к вашим конкурентам. Рекомендуется акцентировать внимание на том, что вы можете сделать для решения его проблемы, а не на обратном.«Вы должны. Выбирайте более деликатные формулировки, например, «имеет смысл. Составьте для себя памятку «Эффективные телефонные приемы»: - управляйте собственным голосом и настроением; - улыбайтесь – это придает голосу напористые, убедительные и доброжелательные интонации; - находите индивидуальный подход к клиенту, который обратился в вашу компанию; - внимательно выслушивайте и не прерывайте собеседника; - не медлите с предложением помощи, проявляйте инициативу при ответе на звонок; - объясняйте свои действия, особенно во время затянувшихся пауз; - поблагодарите за звонок. НЕДОПУСТИМЫЕ ОШИБКИВсегда помните, что человек на другом конце провода чутко улавливает ваше к нему отношение. Ваш стиль общения порождает ответную реакцию. В ходе телефонных переговоров не следует: - хмуриться, говорить монотонным и усталым голосом; - ставить собеседника в неловкое положение своим бормотанием и нечеткой дикцией; - перескакивать с одной темы на другую; - отходить от темы разговора; - делать обвинительные замечания, конфликтовать; - совмещать разговор по телефону с другими делами; - резко вешать трубку. Помните, что «ложка дегтя портит бочку меда»? Улучшайте свой телефонный имидж. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ, ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ: -определите цель и подготовьтесь к разговору, при необходимости, выпишите основные вопросы, которые хотите обсудить; - в начале разговора представьтесь, назовите свою компанию и информируйте о цели вашего звонка; - уточните у собеседника, удобно ли ему разговаривать с вами; в противном случае узнайте, когда можно перезвонить; - при невозможности переговорить с нужным человеком, оставьте для него сообщение, если считаете это уместным; - в случае технических помех и/или обрыва связи, повторно наберите номер, объяснив собеседнику, что произошло. КАК УЙТИ ОТ НЕПРИЯТНОГО РАЗГОВОРА? Если вы чувствуете, что телефонный разговор может вылиться в противоборство, то у вас есть две возможности: либо вступить с собеседником в разговор и сразу «дать отпор», либо уклониться от разговора. В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. В противном случае вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас. Если ваш собеседник настаивает на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить», - и, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него, положите трубку. В итоге ваш собеседник будет рассматривать вас как серьезного и компетентного специалиста. Собрав необходимые сведения, смело набирайте номер человека, который ждет вашего звонка. КАК ЗАВЛАДЕТЬ ВНИМАНИЕМ? Итак, вы решительно набрали номер и позвонили. Следующая очень непростая задача в деловом общении – привлечь к себе внимание. Как это сделать?- как можно чаще употребляйте местоимение «ВЫ»- называйте собеседника по имени, если вы знаете, как его зовут; - говорите предельно ясно и определенно, короткими «телеграфными» фразами; - в самом начале разговора объясните цель звонка; - слушайте внимательно; - повторяйте ключевые фразы, которые произнес ваш собеседник. В качестве рекомендации – не звоните, когда у вас плохое настроение или неважное самочувствие, если позволительно отложить звонок. В таком состоянии трудно быть энергичным и излучать уверенность.
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
January 2017
Categories |